作為連接千家萬戶的重要民生行業，提供高品質和多樣化的服務，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要，是物業管理行業發展的不竭動力。

大力提升物業服務，是滿足人民對美好生活向往的現實需要。近年來，碧桂園服務積極探索“物業服務+生活服務”模式，持續提升社區服務質量，提升社區服務智能化水平，推進家政、養老、托幼、物業服務等業態融合創新，不斷提升客戶滿意度。

延伸服務邊界，助力美好生活

(資料圖)

作為連接千家萬戶的重要民生行業，提供高品質和多樣化的服務，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要，是物業管理行業發展的不竭動力。近年來，隨著經濟的發展以及居民服務消費意識增強，多樣化、多層次的社區消費需求不斷被激發，物業服務也逐漸與居民消費、居民安居樂業緊緊聯系在一起。如何充分發揮社區資源優勢，強化社區為民、便民、安民功能，為業主提供有價值的增值服務，為社區生活帶來更多美好場景，是物業服務企業一直在思考的重要課題。

碧桂園服務聚焦“居民有需求，社區有服務”，一直深入探索“物業服務+生活服務”創新模式，推動物業服務向高品質、多樣化升級，不斷延伸服務邊界，增強業主幸福感。圍繞業主全生命周期的生活需求，碧桂園服務重點構建環境友好社區、長者友好社區、女性友好社區、兒童友好社區、寵物友好社區。

通過引入優質生態合作伙伴，碧桂園服務從基礎服務孵化出資產運營、家裝服務、到家服務、社區傳媒、本地生活等社區生活服務。

“智享樓下”社區一站式生活服務模式，從社區居民需求出發，組建多樣化服務模塊，覆蓋多種服務場景。

基于與業主長久相處的觀察，碧桂園服務成立本地生活業務線品牌“智享樓下”，不斷豐富社區“一刻鐘便民生活圈”，為居民提供生活好物和洗衣洗護等家庭生活服務，實現一站式的“商品到家”“服務到家”。2022年中期業績報告數據顯示，碧桂園服務已完成超1300個常態化“智享樓下”網點的建設，覆蓋268個城市，沉淀超700個活躍社群，用戶數超過10萬。

在“商品到家”層面，碧桂園服務已經引入多家重點品類優質商家，全年社區線上商城在冊品牌超3000個，讓業主足不出戶即可享受數千品牌提供的商品服務。在“服務到家”層面，2021年，碧桂園服務推出的自有家政服務產品“鳳凰到家”，線上訂單好評率超97%。目前，“鳳凰到家”產品體系不斷迭代升級，從初期的家庭保潔、家電清洗入戶維修、房屋代管等基礎性家務助手角色，轉變到如今的提供收納培訓、營養顧問、保險理財、家庭教育等專業性家務管家角色，逐步實現從傭家到智家的服務升級。

通過細化家政服務產品，推動家政進社區，建設家政培訓基地，提升家政服務從業人員素質，碧桂園服務以實際行動促進家政服務業專業化、規模化、網絡化、規范化發展，助力家政服務提質擴容。其中，碧桂園服務推出的保潔到家服務，已在全國打造“站點式”保潔專職服務團隊，有效解決了業主家居清潔“煩心事”，為業主構建起美好的人居生活。

聚焦“一老一小”，創新服務模式

老有所養，幼有所育，“一老一小”問題關系千家萬戶。

針對“一老一小”重點人群，碧桂園服務一直在積極探索社區養老和托育服務新模式。在探索“物業+養老”服務新模式方面，2022年，碧桂園服務積極響應國家政策號召，充分發揮貼近住戶的優勢，創新搭建“怡然五星長者服務體系”，為社區長者提供多樣化、多層次的居家、社區養老服務。該體系分為無憂保障、年華樂享、終身成長三個層次，以怡然有康、怡然有幫、怡然有樂、怡然有學、怡然有為等五個方面的內容，把“給老人保障”和“讓老人快樂”結合了起來。

目前，怡然五星長者服務體系已經在4座城市12個小區進行深入試點，每個小區都建起一支業主志愿者隊伍，搭起一套全方位的產品服務清單。以最先試點的順德碧桂園小區為例，目前小區已有92名業主志愿者，既有給長者提供各種興趣、學習課程的課堂服務，也有發揮特長提供長者義診、義剪、義修的愛心便民服務，還有上門陪伴聊天關懷獨居老人的探訪服務。

怡然五星長者服務手冊已有180多項服務清單，其中包括家政、照料、代購等基礎養老服務，也包括臨床醫療、康復保健、健康教育等專業服務，能夠讓社區長者方便獲取養老所需，不斷提升社區長者居家養老生活體驗。

“紅心碧海”志愿服務先鋒隊組建怡然課堂服務隊，幫助社區長者豐富精神生活。

在探索托育服務新模式方面，碧桂園服務從實際出發，不斷創新服務模式，致力幫助業主解決“養兒育兒”難題。2019年起，碧桂園服務陸續在國內部分城市上線了保姆、月嫂、育嬰、催乳等特色家政服務，為寶媽等特殊業主群體提供家政服務，解決育嬰問題。此外，碧桂園服務還組建成立了“紅心碧海志愿服務先鋒隊—愛幼課堂”服務隊，招募志愿者為小區小朋友分享、傳授知識和經驗，豐富日常生活。

不僅如此，碧桂園服務還在社區建設兒童活動中心為社區兒童提供活動場地，并積極與政府合作不斷探索開展社區普惠托育服務項目，力求切實緩解小區業主的育兒壓力。

加強科技賦能，提升服務質效

在科技創新引領高質量發展的時代背景下，物業服務企業的數字化建設也進入關鍵時期。

近五年來，碧桂園服務不斷加大科技投入，一方面以“人性+科技”為內核，通過科技手段賦能客戶體驗的提升，圍繞業主生活服務展開智能化場景建設，對個性化服務匹配算法進行研究，不斷優化和提升，加快響應速度，為客戶提供個性化、定制化的服務;另一方面則大力推進社區服務機器人研發使用，通過數字化運營平臺和機器人調度系統無縫對接，把人從高強度、重復繁雜的工作中解放出來，助力物業服務產業升級。

為推進數字化戰略，碧桂園服務成立了“數字化委員會”，構建了完整的數字化組織架構，從上至下層層推動數字化的落地和執行。目前，碧桂園服務組建專門研發團隊，通過技術手段不斷提升公司的專業能力，以滿足業主更高品質的、智慧化的生活需求，并在物業安防、保潔、設備維修等眾多領域走向數字化、智能化。

不僅如此，碧桂園服務還基于自身的核心算法優勢，與各大互聯網科技巨頭開展戰略合作，推出物業數字化服務品牌—天石云平臺，為物業管理裝上了一顆“智慧大腦”，進一步加快了數字化物業的建設步伐!目前，碧桂園服務已在多個小區完成“智慧大腦”的落地布局。其中，在智能社區試點項目，碧桂園服務已實現綜合門崗、單元門禁、設備房、監控中心4個經典場景的智能化。

當前，物業管理行業已經進入了新的發展周期。作為服務性消費行業，物業服務企業要實現高質量發展，不斷培育新的消費增長點，就需要繼續深挖消費需求，主動提升服務品質，積極創新服務價值，發展新型服務產品，才能夠更好地滿足居民個性化、多樣化、高品質的消費需求，為擴大內需戰略的落地實施做出更大貢獻。

來源：《中國物業管理》

關鍵詞：