樂居財經鄧如菲11月21日-23日，由深圳市住房和建設局指導，深圳市物業管理行業協會主辦的“2022深圳國際智慧物業產業博覽會”在深圳寶安國際會展中心舉行。

論壇上，碧桂園服務執行董事、總裁李長江發表了題為《抓住不確定的機會，看好確定的未來》的主題演講。

他表示，碧桂園服務有幾百人在鉆研數字化、物業服務的數字化，但是實際上數字化不足以代替一線的服務。

(資料圖)

房子更多的是一種管理，對于房子的路和人性化服務，組合在一起房地產商所建的小區構成了一個基本盤。而這個基本盤在任何時候需求的東西不會變化，而變化的是以什么樣的方式、手段滿足房子的需求，滿足業主的需求，去把小區活的更年輕。也正是因為這樣，無論是C端、B端或者G端，他們和服務之間的關系就是線性關系，就是無法替代的關系。

關于存量、增量和市場，他認為，對于行業和每個物業企業而言，存量依然在，開發商提供250億平方米也好，還是280億也好均是如此。而市場有新增加的市場，比如說城市服務，過去是沒有的，至少在過去五年前很少，現在是一個新增量。

當然，這種增長毫無疑問由過去的高速增長變成穩定增長，穩定認為是有需求的，所以對于整個物業行業而言，雖然開發商一手提供的增量小了，但是當放眼整個市場的時候，會發現物業行業的增量是存在的，并且是穩定的。

他還在演講中以茅臺舉例，同樣是白酒，為什么消費者愿意拿更多的錢去買茅臺呢？憑什么茅臺可以賺到更多的錢呢？他表示：“我希望擁有更多的物業行業中的‘茅臺’，至少我自己看到的是希望在我們的團隊當中有以一當十的高校團隊。”

以下為李長江演講實錄（有刪節）

今天和大家分享的內容題目叫做抓住不確定的機會，看好確定的未來。如果我們把這一段時間就是說今年以來甚至放長一點，去年以來，下半年以來會發現，房地產、物業特別體現在一些上市公司的時候，體現在特別明顯，而且這種明顯帶來的就是無論是資本對物業、對投資以及在股價上面，在大家對這個行業擔心上面，讓大家覺得一部分人垂頭喪氣，不看好。

而基于這段時間我自己我仍然看好物業行業的未來，當然我們的確要抓住不確定的機會，有時候在想一個問題，我們地產是在變化的，那么服務呢？是不變的，所謂的不變是指對服務的需求不變，我們想一想目前處在項目中心的房企，為什么突然仿佛一夜之間就讓整個房地產行業處在了漩渦之中呢？為什么會突然發現資金、資本以及客戶仿佛一夜之間變了臉了呢？

眾多的房企倒下了，從事實角度來看，可能是因為我們科技的成份在這個行業當中不高，這才讓二十大提出房地產向高質量、高科技的應用，而這一塊兒是整個行業的問題。

但是引起我們的思考是什么？地產對我們的物業帶來啟示是什么？這種啟示在我看來，我們現在的物業服務模式已經用了幾十年了，從開始到現在沒有這樣過，假設哪一天就如一個企業倒，一批企業倒，然后整個行業倒，是因為模式嗎？是因為科技不夠嗎？是研究客戶的需求不夠嗎？都有可能，這個是站在物業行業去看房地產的時候，我自己認為我們應該引起的警視，不變的服務，無論是業主，他總需要我們的物業服務的。

現在談數字化的建設，碧桂園服務我們有幾百人在鉆研數字化、物業服務的數字化，但是實際上數字化不足以代替一線的服務，怎么理解？必須要有人、工具才可能把垃圾搞走，才可能讓地面干凈。也就是說，數字化不足以完全替代一線的面向業主的物業服務。

這個是業主的需求，我們去把握好。房子更多的是一種管理，對于房子的路、對于房子的人性化服務，組合在一起房地產商所建的小區構成了我們一個基本盤。而這個基本盤在任何時候他需求的東西不會變化，而變化的是我們以什么樣的方式、手段滿足房子的需求，滿足業主的需求，去把小區活的更年輕，也正是因為這樣，無論是C端、B端或者G端，他們和服務之間的關系就是線性關系，就是無法替代的關系。

小區需要，現在政府也需要、企業也需要服務，只是服務的點不一樣，因此我的第一個看法是房地產在變化，我們要思考房地產現在遇到困難的原因，物業服務是不變的，而物業不變是相對的，在相對之中，如何一起思考讓這個行業更有價值，我們如何去改進現在的服務，讓我們的模式更適合當下的業主、房子、政府、企業他們的需求。

存量、增量和市場其實是結合上面講的，應該說從現在起到未來開發商可以提供給我們的便捷的增量，肯定是少的，不足以像過去那樣動不動就是幾千萬平方米，甚至上億的平方米，面對這種情況，其實對于我們的行業而言，對于每個物業企業而言，我們的存量依然在，開發商提供250億平方米也好，還是280億也好均是如此，而市場有新增加的市場，比如說我們的城市服務，過去是沒有的，至少在過去五年前很少，現在是一個新增量。

當然，這種增長毫無疑問由過去的高速增長變成穩定增長，穩定認為是有需求的，所以對于整個物業行業而言，雖然開發商一手提供的增量小了，但是當你放眼整個市場的時候，會發現物業行業的增量是存在的，并且是穩定的。

結合剛才的服務，我想房子還是房子，服務還是服務，從某種角度來講，管的因素更大，也就是說物業管理這個時候體現出來的，同時把衛生搞干凈，讓安全更放心，這個角度未來幾過去是一樣的，因此業主對于基礎服務的要求是沒有發生變化的，第一要干凈，綠化一定要做好，服務及時，小區更安全，設施、設備出問題的時候一定要少，這些要求沒有發生變化。

但是這幾年我們說產生了增值服務，不能把增值服務妖魔化，因為增值服務也是服務，結合業主的需求開展的，家里搞衛生和搞公共衛生技術層面是沒有區別的，家里有房子要出租找物業幫忙有什么問題，沒有問題，這些服務都是業主需求的，物業去滿足他，僅此而已。并且當你回到小區發現，房子有了新的主人，服務內容沒有變化，只是變了服務對象。業主還是業主，服務還是服務，今天的我們和昨天的我們是一樣的，沒有變化，這一點我們務比要保持清醒的頭腦。

當然了，做服務強調工具、功率和效能，客觀上是清楚的，物業管理單價不容易提高，并且在眾多的更換物業公司小區當中，常常會提出降價的問題。這個就是我們現在面臨的客觀的現實，就是如此我仍然反對是打人海戰術，我依然認為人海戰術是不適宜的，有人、人多未必就是恰到好處。

我們應該鼓勵更多的服務手段、服務方式通過不同的服務工具去體現，也就是說我有的管家和業主交流很好，解決問題非常快，本身一個管家就夠了，三個就浪費了，浪費業主付給我們的成本，我們更多應該強調用好的工具，用好的科技的東西通過人的激勵，動態的調整，通過服務公司，我們物業企業好的機制去調動每一位員工從總裁到一線的，愿意為業主服務，這樣才可以真正實現工具、效率和效能的協調統一，才可以真正實現這樣一個公司，是科技的，這個公司是可以服務好業主的。

其實做物業服務，我們常常說物業行業是一個朝陽行業，產生時間很短，同時我們面臨的困難也很多，但是大家知道，物業我也是喝酒的時候，喝茅臺的時候也多，我常常在想一個問題，同樣是白酒，為什么消費者愿意拿更多的錢去買茅臺呢買茅臺接待自己的親戚朋友呢？另外一個角度來講憑什么茅臺可以賺到更多的錢呢？

物業企業角度我是這樣看的，我希望擁有更多的物業行業中的“茅臺”，至少我自己看到的是希望在我們的團隊當中有以一當十的高校團隊，有時候一個點子、一個主意和十個人站在那里想想不出來有極大的關系，所以我們碧桂園服務有博士生、數字化的專家，有碩士，有諸多名牌企業的畢業生來到碧桂園服務，今天的我們和之前的碧桂園服務，從人的角度真的發生了較大的變化。

而在成本把控方面，實際上人工成本的占比最高的，因此我們可以靈活的讓同事可以在不忙的階段去做可以做的事情。比如說臨港很多小區都是大型小區，每一個門崗配置是兩個人在那里，但是我們搞物業服務我們知道，物業服務早上正忙的時候是從6點半到8點半，下午是6點半到8點半，早晚都是這個時間，怎么辦？不忙的時候，我可以抽調一個更多向業主提供服務的面對面的服務，去做他可以做的服務，是不是這一種可見的成本當中產生了另外一種效率呢？

我們要做到人無我有，人有我優，比如說三線四線五線要有絕對的競爭力，要讓三四五線的業主知道我們就是陽春白雪，離開了我們他們不習慣，這個就是我和我的團隊每天在努力期待去做到的。

我們認為到處都有陽光，到處都有喜歡碧桂園服務的客戶、業主，希望下一次可以面對面的交流，謝謝各位。

關鍵詞： 物業服務 增值服務 物業管理