2022年9月17日，第四屆全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟上海峰會在黃浦濱江舉行，作為2022WDCC世界設(shè)計(jì)之都大會的五大設(shè)計(jì)板塊之一，全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟上海峰會聚焦“重新構(gòu)想未來服務(wù)”，匯聚了跨學(xué)科跨行業(yè)的學(xué)術(shù)人才、服務(wù)設(shè)計(jì)師、創(chuàng)業(yè)精英、行業(yè)大咖及科技先鋒等，致力于推動全球服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)作，積極參與全球服務(wù)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)，共同推進(jìn)理論研究，推動成果轉(zhuǎn)化，營造一流服務(wù)設(shè)計(jì)行業(yè)生態(tài)。本屆大會以“萬物為服務(wù)，服務(wù)為萬眾”為主題，號召我們在新時(shí)期、新形勢、新任務(wù)下，有為人服務(wù)之心，有為人服務(wù)之能，有為人服務(wù)之實(shí)。

【資料圖】

大會上，金茂服務(wù)作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)的唯一代表受邀參會，并憑借“MOCO高端服務(wù)亮點(diǎn)體系”一舉奪得服務(wù)設(shè)計(jì)類“最成功設(shè)計(jì)大獎”（該獎由專業(yè)評審選出代表當(dāng)下設(shè)計(jì)趨勢并且能夠啟迪未來設(shè)計(jì)的成功設(shè)計(jì)，最成功設(shè)計(jì)大獎在服務(wù)設(shè)計(jì)類獎項(xiàng)中僅1名）。金茂服務(wù)副總裁李玉龍先生出席會議并發(fā)表主題演講——《以服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動高端服務(wù)力》。

金茂服務(wù)：持續(xù)探索服務(wù)創(chuàng)新模式

當(dāng)前，在呼喚專業(yè)化、高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的市場新形勢下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)正經(jīng)歷從傳統(tǒng)勞動密集型產(chǎn)業(yè)向數(shù)字化、多元化、市場化的方向轉(zhuǎn)型升級，面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

作為高端物業(yè)管理及城市運(yùn)營服務(wù)提供商，相較于行業(yè)約六成的一二線城市項(xiàng)目在管率，金茂服務(wù)在管項(xiàng)目約96.7%位于一二線及新一線城市。立足于龐大的高端客群整體需求，金茂服務(wù)沉淀高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一直致力于推動行業(yè)服務(wù)品質(zhì)升級，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，以滿足人們?nèi)找嬖鲩L的美好生活需求。

為此，金茂服務(wù)早已開始著手建立完整的服務(wù)創(chuàng)新體系，始終以客戶為中心，在“高位循環(huán)”的基本原則下，聚焦服務(wù)創(chuàng)新，啟動客戶體驗(yàn)管理，發(fā)起標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的精益管理動作，并在此過程中進(jìn)行持續(xù)性的流程重塑，以服務(wù)設(shè)計(jì)作為串聯(lián)，最終形成高原創(chuàng)性的、以客戶為中心的獨(dú)家服務(wù)亮點(diǎn)體系，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)質(zhì)量到企業(yè)效益的高位循環(huán)。

在此過程中，金茂服務(wù)以客戶洞察為創(chuàng)新原點(diǎn)，以企業(yè)戰(zhàn)略方向?yàn)橹敢ㄟ^引入服務(wù)設(shè)計(jì)科學(xué)方法論賦能，業(yè)務(wù)協(xié)同共創(chuàng)形成服務(wù)概念與操作標(biāo)準(zhǔn)。

同時(shí)，金茂服務(wù)始終致力于將服務(wù)設(shè)計(jì)方法論融入組織實(shí)踐，例如，今年3月，金茂服務(wù)與全球服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)主辦方聯(lián)合舉辦了“2022金茂服務(wù)·服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)”，通過了解用戶需求、尋求創(chuàng)新解決方案等互動活動，深度貫徹以人為中心的服務(wù)理念，提升服務(wù)與創(chuàng)新的全局視角，播下人人創(chuàng)新、事事創(chuàng)新的種子。

除此以外，金茂服務(wù)再次進(jìn)行組織升級，啟動“體驗(yàn)管理+體驗(yàn)工程”能力建設(shè)，打造體驗(yàn)驅(qū)動型組織，從業(yè)務(wù)變革到組織變革，以此完成真正以客戶為中心的運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變。

上半年，金茂服務(wù)啟動VoC采集計(jì)劃（VoiceofCustomer，即客戶之聲計(jì)劃）。該計(jì)劃旨在通過搜集、分析客戶反饋數(shù)據(jù)，搭建涵蓋客戶體驗(yàn)官、客研體驗(yàn)課題等在內(nèi)的多維客戶體驗(yàn)監(jiān)測體系，結(jié)合內(nèi)外部視角，最終輸出切實(shí)可行的服務(wù)調(diào)整方案。

隨后，通過還原關(guān)鍵服務(wù)場景下的客戶體驗(yàn)旅程，明確體驗(yàn)關(guān)鍵要素，全面統(tǒng)籌客戶體驗(yàn)管理。在數(shù)字技術(shù)的加持賦能下，打通客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)。金茂服務(wù)構(gòu)建了“體驗(yàn)預(yù)警-專項(xiàng)整改-旅程重塑”的客戶體驗(yàn)系統(tǒng)運(yùn)營機(jī)制，推進(jìn)客戶體驗(yàn)從傳統(tǒng)的“被動響應(yīng)式”到“主動賦能式”進(jìn)化。

客戶服務(wù)：從科學(xué)研究到成果轉(zhuǎn)化

迄今，金茂服務(wù)已完成“MOCO住宅特色服務(wù)”與“GOLDEN商寫特色服務(wù)”兩大主推產(chǎn)品封裝。

從2020年起，金茂服務(wù)組織客戶研究、管理咨詢、物業(yè)管理、服務(wù)設(shè)計(jì)、大數(shù)據(jù)分析等多個(gè)領(lǐng)域垂直專家，成立客戶研究專屬團(tuán)隊(duì)；從客戶洞察、服務(wù)創(chuàng)新等方面推動企業(yè)逐步落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，深度挖掘高端客戶生活場景，洞察其生活方式，還原典型用戶畫像，最終成功推出“MOCO住宅特色服務(wù)”。

該體系涵蓋物業(yè)延伸服務(wù)、個(gè)性定制服務(wù)、兒童及長者關(guān)懷、寵物關(guān)愛、人文建設(shè)與環(huán)保公益等方方面面。其中包括提倡效率至上的“4S”房屋服務(wù)體系、關(guān)注特質(zhì)差異的“四色管家”服務(wù)體系、體會自然本味的“四季博物館”和共建人文底蘊(yùn)的“四鄰文化”服務(wù)體系，以全價(jià)值鏈服務(wù)賦能社區(qū)居民的全生活周期發(fā)展，鏈接社區(qū)美時(shí)美刻。

由于住宅服務(wù)主要面向C端的市場特征，就與主要面向B端的商業(yè)寫字樓市場在底層邏輯上產(chǎn)生了本質(zhì)區(qū)別。因此，金茂服務(wù)深入探索商寫客戶特征與需求，圍繞商寫客戶期待的長期對抗通貨膨脹的保值力與具有保障的品牌服務(wù)力，建立起“GOLDEN商寫特色服務(wù)”，精心打造金茂成長科技（GROW）、金茂VIP尊享（OWNER）、金茂五維服務(wù)大廳(LOBBY)、金茂微細(xì)節(jié)(DETAIL)、金茂綠洲(ECOLOGY)、N次方磁力矩陣(NN)六大模塊，并開始在眾多項(xiàng)目逐步推行落地，助力用戶辦公體驗(yàn)全面升級，顯著提高寫字樓軟性競爭力，樹立了商寫服務(wù)的金茂樣本。在9月4日舉行的2022年服貿(mào)會·第五屆中國服務(wù)設(shè)計(jì)大會中，“GOLDEN商寫特色服務(wù)”榮獲2022中國服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)秀案例提名獎。

此外，作為物管企業(yè)開拓城市服務(wù)業(yè)務(wù)的先行者，金茂服務(wù)早已開始著手建立完整的城市服務(wù)創(chuàng)新體系，將“以客戶為中心”的理念踐行至空間最遠(yuǎn)端。

金茂服務(wù)發(fā)揮自身在住宅物業(yè)、商寫服務(wù)等領(lǐng)域深耕多年的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢，通過精細(xì)化、數(shù)字化的城市物業(yè)服務(wù)與空間資源運(yùn)營、社會深度治理以及人文城市構(gòu)建相融合的方式，深度整合城市資源，為特定城市地域提供一體化的公共服務(wù)解決方案，實(shí)現(xiàn)城市空間共生共榮。

而服務(wù)設(shè)計(jì)方法論的運(yùn)用，為服務(wù)多樣化活力及持續(xù)性創(chuàng)新提供了長久動力，除將更多資源投入在產(chǎn)品研發(fā)及硬件提升與維護(hù)等卓越的硬件打造來彰顯高端品質(zhì)外，金茂服務(wù)在軟性“驚喜服務(wù)”上的不斷設(shè)計(jì)創(chuàng)新，以滿足高凈值業(yè)主人群實(shí)現(xiàn)美好生活方式。此外，服務(wù)設(shè)計(jì)勢必助力金茂服務(wù)全場域高端服務(wù)體系的塑造，抵達(dá)更廣闊的城市空間。

逆勢增長：長期主義者的必然勝利

什么是客戶眼中的好物業(yè)？

能夠回歸客戶本源，躬身踐行長期主義的服務(wù)者，必將贏得客戶口碑及長期價(jià)值。

根據(jù)金茂服務(wù)2022半年業(yè)績報(bào)數(shù)據(jù)顯示，上半年公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入10.97億元，同比增長59.9%；凈利潤1.71億元，同比漲幅達(dá)94%；歸屬于母公司所有者的凈利潤為1.69億元，同比增長93.8%；毛利同比增長58.5%至3.56億元。這在今年物業(yè)板塊整體表現(xiàn)較為低迷的形勢下，實(shí)為亮眼。

公開資料顯示，金茂服務(wù)內(nèi)生住宅項(xiàng)目滿意度整體得分為91，內(nèi)生寫字樓項(xiàng)目整體得分為99，遠(yuǎn)超市場平均及標(biāo)桿企業(yè)水平。上半年，憑借高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)、不斷完善的服務(wù)體系、持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容以及行業(yè)領(lǐng)先的客戶滿意度，金茂服務(wù)連獲“高端物業(yè)服務(wù)力第一名”、“物業(yè)服務(wù)滿意度領(lǐng)先企業(yè)”、“物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先企業(yè)”、“智慧城市服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)”等榮譽(yù)，金茂服務(wù)作為業(yè)內(nèi)標(biāo)桿高端物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌形象正在被持續(xù)強(qiáng)化。

在市場認(rèn)可度持續(xù)提升的同時(shí)，金茂服務(wù)攜手業(yè)主建立并運(yùn)營的高端社群“茂lin里”品牌也在持續(xù)生長，目前已建成4大社群方向、30類興趣主題，全年維持130+業(yè)主社群活躍度并持續(xù)擴(kuò)張。僅在今年上半年，“茂lin里”就新增社群80余個(gè)。同時(shí)，金茂服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新全國IP活動，社群熱度不斷上升，譬如第二屆“l(fā)in里一起跑”活動，參與人數(shù)不少于800人，累計(jì)跑步超過38000公里；第二屆“萌寵撒歡節(jié)”活動總計(jì)發(fā)布154組原創(chuàng)視頻，收獲95萬抖音播放量。

二十九年風(fēng)雨兼程，金茂服務(wù)不斷打磨自身對“服務(wù)”一詞的理解。未來，在“高全新快”企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，金茂服務(wù)將持續(xù)鞏固高品質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域引領(lǐng)者地位和“高位循環(huán)”核心增長邏輯，不斷加大客戶體驗(yàn)管理和服務(wù)設(shè)計(jì)研發(fā)投入，并以數(shù)字化賦能客戶服務(wù)，夯實(shí)全業(yè)態(tài)服務(wù)能力，快速擴(kuò)張服務(wù)版圖，步履不停，兌現(xiàn)理想生活。

關(guān)鍵詞： 物業(yè)服務(wù) 為中心的 同比增長