(相關(guān)資料圖)

作者丨王迪

出品丨焦點(diǎn)財(cái)經(jīng)

將租賃、家居、家裝等業(yè)務(wù)板塊都納入了貝殼的整體體系，從而衍生出來(lái)具有生活居住屬性的生態(tài)鏈。貝殼的“新戰(zhàn)場(chǎng)”正在如火如荼地開辟中。

從今年4月20日，貝殼宣布完成對(duì)圣都家裝的收購(gòu)，被窩家裝與圣都家裝一起構(gòu)成了貝殼在家裝業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略拼圖。

現(xiàn)實(shí)的情況是，家裝行業(yè)面臨的現(xiàn)狀與曾經(jīng)的地產(chǎn)中介行業(yè)如出一轍，信息高度不對(duì)稱、質(zhì)量亂象叢生等多種行業(yè)頑疾。此外，行業(yè)處于下行空間，如何沖出藩籬亦是待解的難題。

“第二座山”的翻越過(guò)程并非這么簡(jiǎn)單。

萬(wàn)億賽道亂象叢生

近日，貝殼研究院調(diào)研2000位家裝消費(fèi)者，發(fā)布《2022家裝消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告盤點(diǎn)了“裝修材料”“裝修工藝”“計(jì)劃外增項(xiàng)”等集中暴露的五大消費(fèi)痛點(diǎn)。其中，近六成受訪者家裝遭遇材料問(wèn)題。

流程復(fù)雜、信息不透明、用戶滿意度低，延期竣工、工藝、售后等問(wèn)題層出不窮，成為長(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)家裝服務(wù)行業(yè)面臨的問(wèn)題。

“集中度和企業(yè)效益‘雙低’、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度低、行業(yè)數(shù)字化水平較低、家裝服務(wù)者職業(yè)化程度低和消費(fèi)者體驗(yàn)不佳等，構(gòu)成了家裝行業(yè)面臨的痛點(diǎn)。”貝殼研究院報(bào)告曾如此指出。

行業(yè)亂象之外，家裝行業(yè)基數(shù)大，且隨著老房改造需求的不斷釋放，以及精裝修政策的激勵(lì)等，預(yù)計(jì)未來(lái)五年有望維持近兩位數(shù)的復(fù)合增長(zhǎng)。大家居產(chǎn)業(yè)或成為住房存量時(shí)代持續(xù)增長(zhǎng)的萬(wàn)億級(jí)子賽道，這意味著新的巨量市場(chǎng)正在產(chǎn)生。

就家裝服務(wù)商來(lái)看，因?yàn)榀B加產(chǎn)業(yè)鏈條長(zhǎng)、施工周期長(zhǎng)和施工半徑等問(wèn)題，市場(chǎng)份額不易集中，家裝市場(chǎng)極為分散。家裝行業(yè)上萬(wàn)億的市場(chǎng)規(guī)模，沒有一個(gè)巨頭。除了金螳螂、東易日盛等上市公司外，隨時(shí)準(zhǔn)備搶單的小裝修公司數(shù)以萬(wàn)計(jì)。

貝殼董事長(zhǎng)兼CEO彭永東曾如此描述中國(guó)家裝行業(yè)的現(xiàn)狀：“大行業(yè)，小企業(yè)”。行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)者稀缺、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度低下、行業(yè)科學(xué)管理程度嚴(yán)重不足，導(dǎo)致行業(yè)很難規(guī)模化和盈利，在產(chǎn)業(yè)鏈里夾縫生存，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的高訴求也無(wú)法得到充分滿足。

“家裝是一個(gè)重服務(wù)的行業(yè)，體驗(yàn)大于效率，體驗(yàn)大于價(jià)格?！必悮じ笨偛?、圣都家裝創(chuàng)始人顏偉陽(yáng)認(rèn)為，整裝是一個(gè)以設(shè)計(jì)為主導(dǎo)、工程為基石，一站式的，大家居集成化服務(wù)上，可以概括成一個(gè)重產(chǎn)品的服務(wù)型公司。

另有專家指出，隨著個(gè)性化需求的提升及生活水平的提升，專業(yè)、省心、性價(jià)比高的一站式整裝，已成為趨勢(shì)。家裝產(chǎn)業(yè)一體化服務(wù)不僅是家裝企業(yè)順應(yīng)新消費(fèi)趨勢(shì)、完成發(fā)展戰(zhàn)略布局的重要落子，更是這一萬(wàn)億級(jí)子賽道上的加速引擎，助力家裝行業(yè)破局新生。

被窩家裝“闖局”

作為新居住服務(wù)商，貝殼的前身鏈家自2013年便邁入家裝領(lǐng)域，2021年貝殼升級(jí)“一體兩翼”戰(zhàn)略后，在家裝版圖不斷深耕開拓。

為解決行業(yè)痛點(diǎn)，貝殼確定的整體打法是，圍繞打造家的一站式整裝家居解決方案，持續(xù)在一賽道導(dǎo)流、家居新零售和打造銷售的“場(chǎng)”上發(fā)力。目前被窩家裝已形成工人真考核、施工真可見、驗(yàn)收真整改、承諾真賠付、報(bào)價(jià)真透明的“五大核心優(yōu)勢(shì)”。

事實(shí)上，從鏈家到貝殼的十年進(jìn)化中，貝殼實(shí)現(xiàn)的是對(duì)“人、物、流程”的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。而對(duì)于萬(wàn)億家居家裝市場(chǎng)的展望，貝殼在啃下這塊“硬骨頭”時(shí)也讓人們看到了很多貝殼重塑行業(yè)規(guī)則的“影子”。

無(wú)論是2021年9月被窩家裝推出“十心實(shí)意”安心承諾，向亂象宣戰(zhàn)，還是被窩家裝用數(shù)字化重塑行業(yè)閉環(huán)。

為提升壁壘，被窩家裝對(duì)行業(yè)規(guī)則進(jìn)行重塑。具體體現(xiàn)在將10大賠付標(biāo)準(zhǔn)寫入合同，其中包括“惡意增項(xiàng)，雙倍返還；私下收費(fèi)，雙倍返還；質(zhì)量20項(xiàng)不合格，砸掉重做；材料保真，假一賠三；產(chǎn)品問(wèn)題，主動(dòng)承擔(dān)；服務(wù)準(zhǔn)時(shí)，爽約必賠；兩年維保，主動(dòng)上門；隱蔽工程，質(zhì)保十年；退意向金，十日到帳?！币宰钣辛Φ姆尚?yīng)，堅(jiān)定地維護(hù)業(yè)主權(quán)益。

例如，圍繞裝修質(zhì)量不過(guò)關(guān)的問(wèn)題，被窩家裝作出三項(xiàng)承諾。其中就建材質(zhì)量作出“材料保真，假一賠三”的承諾；在“產(chǎn)品問(wèn)題，主動(dòng)承擔(dān)”承諾在裝修中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，由被窩家裝承擔(dān)售后責(zé)任及連帶損失；“質(zhì)量20項(xiàng)，砸掉重做”承諾若出現(xiàn)被窩《品質(zhì)施工20項(xiàng)》中的質(zhì)量問(wèn)題，則重新裝修。

此外，與傳統(tǒng)家裝不同，貝殼找房所打造的被窩一站式智慧家裝服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)家裝服務(wù)業(yè)的數(shù)字化改造升級(jí)，以標(biāo)準(zhǔn)化施工為保障，致力于運(yùn)用VR、AI、AR、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，解決家裝服務(wù)業(yè)流程復(fù)雜、信息不透明、用戶滿意度低等痛點(diǎn)，全民提升用戶家裝服務(wù)的信息消費(fèi)體驗(yàn)。

傳統(tǒng)家裝服務(wù)業(yè)主常因工作忙碌無(wú)法做到對(duì)于施工過(guò)程的全程管理，被窩家裝平臺(tái)可以通過(guò)無(wú)感知工人打卡系統(tǒng)、零打擾工地監(jiān)控系統(tǒng)和無(wú)干預(yù)工地巡檢系統(tǒng)模擬工人實(shí)際操作情況進(jìn)行工地安全管理、作業(yè)過(guò)程管理和每日質(zhì)量管理，利用360°燈式攝像頭，實(shí)現(xiàn)360°全程全景工地直播。

同時(shí)，被窩家裝還在持續(xù)深耕與探索家裝科技及數(shù)字化能力，推出HomeSaaS家裝家居系統(tǒng)。該系統(tǒng)使家裝專業(yè)人士能在同一個(gè)地方管理項(xiàng)目的整個(gè)生命周期，令彼等能捕捉銷售線索、管理客戶及供貨商關(guān)系、履行管理及支持功能、設(shè)計(jì)翻新計(jì)劃、簽約、安排付款、實(shí)施施工計(jì)劃和管理供應(yīng)鏈。

此外，為提升從業(yè)人員規(guī)范化程度，被窩家裝還開設(shè)精工學(xué)堂，包括崗前培訓(xùn)，使新職員掌握與裝修有關(guān)的基本知識(shí)及技能等，聚焦為設(shè)計(jì)師、工程師、工長(zhǎng)、工人等多類別服務(wù)者搭建專業(yè)培訓(xùn)體系,為家裝產(chǎn)業(yè)鏈輸出專業(yè)人才，全面提高職業(yè)化素養(yǎng)，真實(shí)保障施工服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)了解，成立至今，被窩家裝平臺(tái)除家裝品牌入駐后，還集結(jié)了數(shù)百位優(yōu)質(zhì)家裝設(shè)計(jì)師，提供標(biāo)準(zhǔn)化家裝、個(gè)性化設(shè)計(jì)等多種產(chǎn)品服務(wù)選擇，以標(biāo)準(zhǔn)化施工作為保障，打造從設(shè)計(jì)、施工、主輔材、售后等一站式品質(zhì)家裝服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，2021年被窩家裝交付超3500個(gè)家裝項(xiàng)目。

關(guān)鍵詞： 假一賠三 用戶滿意度